¿Escuchas lo que hablan de ti?

Aunque ya se habla mucho del impacto de Internet, la web 2.0 o el Social Media en la empresa, quería tratar el tema pero mirándolo desde distintas perspectivas. Se me ocurren cuatro enfoques distintos, que aunque relacionados, tienen implicaciones distintas. Las distintas perspectivas son la del cliente, los productos y servicios, la cadena de valor y los empleados.

Hoy sólo un apunte del que seguramente es el punto de vista más tratado, al fin y al cabo son los consumidores por donde empieza esta revolución. Es el que se refiere a los clientes y a su participación en los medios sociales.

Internet tiene muchas definiciones, análisis y aplicaciones. Una de tantas que me gusta especialmente ver a Internet como probablemente el primer medio de comunicación que combina la difusión de información –como en la televisión o la radio-, junto con la conversación –como el teléfono-. Y un buen ejemplo de esto es Twitter.

De esta forma se ofrece la oportunidad, y quizá necesidad, de tener presencia en sitios como Facebook, Twitter. Pero especialmente con la intención de utilizar estos nuevos canales para poder conversar con los clientes. Cancha 24, de Caja Navarra, es un buen ejemplo de este punto. Aunque para tener una visión de lo que está ocurriendo en Facebook, Twitter y YouTube a nivel mundial, tanto en banca como en seguros, nada mejor que Visible Banking de Christophe Langlois.

Puede que resolver una duda por Twitter o Messenger no suponga grandes cambios respecto a hacerlo por teléfono, pero la clave está en ofrecer al cliente el canal de comunicación que le resulte más adecuado o más cómodo.

Por otro lado, en Internet, queramos o no, se habla de nosotros, se valoran nuestros productos y se describen las experiencias que se tienen al interactuar con nosotros. Bien sea en blogs, en Facebook y Twitter, o en sitios como Ciao. Con todas estas opiniones se puede tenerlas en cuenta y hacer cambios para mejorar, rebatirlas, ignorarlas o cualquier otra cosa, pero para ese hace falta estar escuchando.

Con la intención de facilitar este seguimiento, hace unos meses Microsoft anunció LookingGlass, una herramienta pensada para escuchar, conversar y analizar lo que se está hablando de una marca en Internet, con inteligencia como para valorar si los comentarios son positivos o negativos. Aunque a día de hoy aún está en fase piloto, del que hay poco información pública, sí se puede echar un vistazo.

En mi opinión, este producto es uno de los resultados del potencial que resulta de ser una compañía con un pie puesto en el consumo y otro en la empresa.